30 Apr

Iti iau o grija de pe cap. Majoritatea clientilor au probleme

Te salut!

Zilele acestea citeam un articol scris de Florin Campeanu, manager la Rentrop & Straton. Citeste editorialul.

Pe scurt, a avut o problema cu frigiderul si a sunat la o companie mare ce se ocupa cu reparatii, in astfel de cazuri.

A fost surprins, negativ de faptul ca o companie destul de mare, investeste intens si imens in publicitate la nivel national, insa din cate povestea si s-a si vazut, a uitat, probabil, sa investeasca in training de personal.

Si nu ma refer la training pe tehnici de vanzare, neaparat, ci, efectiv la training pe proceduri, apropiere de client, lucruri esentiale, situatii ce pot aparea spontan, scenarii.

Daca ma indrept acum catre partea de vanzari, oamenii ar trebui sa invete un simplu concept, iar apoi pot face si alt tip de vanzare in scopul cresterii satisfactiei clientului si implicit a cifrei de afacere.

Conceptul se numeste “PROBELMA-SOLUTIE“. Definit pe scurt, suna cam asa:

Majoritatea clientilor au probleme, iar eu (compania), am solutii, ma straduiesc sa vin cu solutii personalizate. 

Odata ajuns aici, urmatorii pasi pot fi indreptati catre vanzare, alta vanzare si alta incasare. Practic, recomandarile vor incepe sa curga…

Exemplul lui Florin, este unul de moment, insa, personal, am fost si inca sunt nemultumit de cum se pune problema apropierii de client. Rezolvarea problemei! Cum se finalizeaza cererile!? Asa gandesc clientii!

Unii oamenii de vanzari sunt incruntati, vorbesc mult, nu sunt orientati pe rezultat, nu sunt flexibili, nu au o influenta buna, si exemplele pot continua…

Ce te faci daca un om are toate “competentele” de mai sus? Il concediezi sau incepi sa investesti in el.

Ce te faci daca nu stii cum sunt de “slefuite” si asumate aceste “competente”?

Cum le descoperi?

Mie imi e de ajuns sa petrec o saptamana (2-3 ore/zi) cu un om de vanzari si sa vad la liniuta, urmatoarele competente:

  • orientare catre client
  • orientare catre rezultate
  • initiativa
  • impact si infulenta
  • flexibilitate
  • munca in echipa si colaborare,

iar in final, sa avem si un indice de potrivire cu pozitia pe care o are omul respectiv.

Si nu spun ca eu sunt cel mai bun si ca doar mie imi e de ajuns atat. Nu, am un sistem dupa care lucrez si o experienta care “ma recomanda”.

Totul profesionist, cu cifre si exemple concrete. Adica, fiecare competenta e atent studiata si inteleasa din discutii si poate si in teren (acolo unde-si desfasoara omul activitatea).

1471155_174146766119733_272157177_n

As putea spune ca e un amplu proces de evaluare ce poate dura intre 3-5 zile cu fiecare om in parte, iar in final totul va fi insotit de un feedback clar.

Apoi, va urma logic si parerea supervizorului/managerului si decizia daca merita sa se investeasca in om, sa se inceapa coaching si training sau omului i se va cauta si va fi integrat in cea mai potrivita pozitie in companie.

Iti place cum suna?

Ai vrea sa ai parte de un astfel de proces de evaluare in compania ta?

Vrei sa ai o imagine rapida, “out of the box” a echipei tale?

Solicita mai multe detalii in e-mail-ul tau sau intreba-ma mai multe prin telefon.

Aboneaza-te la newsletter

[mc4wp_form]

Sa auzim de bine!

Iulian Costea

COSTEA-1

23 Apr

Despre Excelenta in sport si agrement. Elyssium Sports Arena, PITESTI

In trecut, daca-i spuneai cuiva ca dupa orele de program mergi sa te relaxezi la un masaj sau la o piscina, era posibil sa se creada despre tine ca esti vreun soi de snob. De multa vreme nu mai e asa, aceste mici rasfaturi devenind o necesitate accesibila, pentru cei ce stiu ce inseamna acest rasfat-necesitate.

N-ai cum sa nu observi, in Pitesti, Centrul de Afaceri. Intersectia strazilor Calea Bucuresti cu B.dul I.C. Bratianu.

Si daca ajungi in zona, nu poti trece cu vederea cel mai impunator complex sportiv si de agrement din Pitesti.

E vorba, desigur de Elyssium Sports Arena. Click sa-i gasesti pe facebook.

Personal, am fost atras de mai multe elemente, aici si o sa incerc pe cat posibil sa le enumar.

Pana sa vorbesc despre calitatea de exceptie a serviciilor, inainte de a se deschide usile liftului, o sa-ti spun despre parcare.

  • Cele 3 etaje de parcare subterana, gratuita pentru clientii complexului, fac ca, intr-un oras aglomerat ca al nostru, locul de parcare sa nu mai fie o problema. Direct la tinta. Parchezi, urci in lift si-ti poti alege ce vei face in urmatoarele ore.

11185666_913922098670409_594476162_n

 

Clientii existenti ai complexului, au observat o modernizare continua, adaptata exigentelor.

Managementul nu omite sa-mi spuna si sa-mi arate cum se adapteaza repede la exigentele “consumatorilor”, tinand cont de “eticheta”. Exigenta, justifica calitatea desavarsita a celor ce pasesc in interior.

Am adus aparatura ultramoderna, performanta, marci de renume precum Tehnogym, LifeFitness, Hoist, Precor, Ergo-fit. Dupa ultimele modificari de infrastructura, spatiul ni s-a marit considerabil, sala de fitness intinzandu-se acum pe 2 etaje. Cele 3 terenuri de squash sunt in curs de omologare, urmand ca, in cursul acestui an sa gazduim inclusiv competitii internationale, imi spune unul dintre manageri.

In opinia mai multor cunoscatori, complexul introduce Piteștiul in cercul select al orașelor care dispun de terenuri de squash, oferind 3 astfel de sali omologate de Federația Romană de Squash. Squash-ul, cunoscut ca sportul elitelor, este un adevarat dusman al caloriilor, un meci de o ora “topind” aproximativ 1200, conform studiilor de specialitate

11101896_913922092003743_964384923_n

 

11185865_913922072003745_1163276825_nPentru pasionații de body-building, complexul Elyssium pune la dispoziție o sală de forță ultramodernă, pe 2 nivele, cu aparate de ultimă generație și cu instructori profesionisti, aflați in permanență la dispoziția clienților.

Pentru doamne, dar nu numai, la Elyssium se gasesc și 2 sali unde se practica diferite forme de aerobic, de la insanity, zumba, tae-bo la mai complicatele kangoo-jumps sau TRX.

De asemenea, unii dintre cei mai buni masori din oraș activeaza in cadrul Elyssium.

SPA-ul de la Elyssium satisface cele mai exigente capricii. Piscina incalzita, cu instalatii de inot contra curentului, jacuzzi-ul fierbinte, sauna uscată finlandeză și cea cu aburi-hamam, nu pot decât să desăvârșească o ședință de activitate fizică, oricare ar fi aceasta.

Kangoo-jumps, insanity, circuitele de aerobic, tae-bo, trx, aquagym, toate ghidate de instructori profesionisti, ca si cei din sala de forta, reprezinta o atractie.

Toate acestea, pe buna dreptate ma face sa spun, exact ceea ce spun si clientii si managementul si se vede cu ochiul liber si anume “Sunt, probabil, cei mai buni“.

11118345_913922138670405_626137844_n

 

Pe acoperișul complexului gasim un senzațional teren sintetic de fotbal, de unde jucatorii au o priveliște spectaculoasă asupra intregului oraș.

Echipa de aici, multumeste in primul rand clientilor actuali pentru nivelul de exigenta ridicat la nivel de cereri, apoi clientilor viitori, intelegand ca fara ei, acest complex nu ar fi fost posibil.

11168994_913922038670415_1565521397_n

 

Si, cum de fiecare data imi place sa fac un rezumat, si sa am cateva motive pentru care m-as intoarce intr-un loc, iata cateva argumente pentru care merita sa vii aici.

Pentru: sala forta, 3 terenuri squash, spa (piscina incalzita, jacuzzi, sauna umeda, sauna uscata, masaj), aerobic (TrX, aquagym, insanity, zumba, tae-bo), calisthenice, saci box, teren fotbal/tenis, aerobic la vara pe terenul de fotbal. Instructori profesionisti, cu atestate in domeniu si studii de kineto-terapie.

 

  • Pachete pentru companii si angajatii acestora.
  • Discounturi de grup.
  • Costuri ce si le permite aproape oricine.

Mergi pana acolo si vezi cu ochii tai.

Si…nu uita de PARCARE! 🙂

Cat despre curatenie, ce sa mai vorbim. Totul e “bec”.

11100618_913922128670406_314078745_n

11160104_913922162003736_305318305_n

11117460_913922088670410_1081459675_n

 

Sa auzim de bine,

Iulian Costea

 

10 Apr

Despre dialogul interior – VIDEO Pavarotti

Fara sa ne dam seama, uneori vorbim cu noi. Si nu sunt semnale ale nebuniei, nicidecum!

Sunt:

-fie semnale ale unor multumiri/nemultumiri interioare

-fie trairi puternice

Chiar si o simpla exclamatie dupa terminarea unui film sau dupa ce ai terminat de citit o carte, arata faptul ca ai dialog interior.

a-zambi

 

sursa foto: foculvietii.ro

De aria “Nessun dorma“ai auzit? Este o arie din ultimul act al operei  “Turandot,”

O s-o facem sa sune ca o poveste.

Un principe necunoscut, Calaf, se indragosteste la prima vedere de frumoasa dar distanta Printesa Turandot.

Orice barbat care o voia pe printesa de sotie, trebuia sa raspunda corect, la trei ghicitori ale acesteia.

Cine nu raspundea corect, era decapitat. Si au trecut multi petitori pe acolo, insa pana la un moment dat, niciunul nu a reusit sa raspunda corect.

Calaf (un principe necunoscut) raspunse corect la cele trei ghicitori ale prințesei Turandot, insa aceasta ezita în a se casatori cu acesta, implorandu-l pe tatal sau, împaratul Chinei sa nu o marite cu pețitorul. Calaf accepta ideea ca printesa nu-l iubeste si totusi cu dragostea lui disperata, ridica stacheta. El lansa o ghicitoare, printesei.

Daca pana a doua zi dimineata, printesa ghiceste numele lui, acesta era de acord sa fie decapitat, iar daca nu, printesa se va casatori cu el.

 

In timp ce facea aceasta propunere, Calaf, ingenucheaza in fata printesei, iat tema “Nessun dorma”, incepea de aici prin cuvintele ” Il mio nome non sai!” (numele meu nu-l stii!).

Cruda si manioasa, printesa Turandot, ordona tuturor supusilor ca nimeni sa nu doarma (nessun dorma) si sa afle numele printului necunoscut. Daca nu vor fi in stare sa-i afle numele, cu totii vor fi executati, dis de dimineata.

Noaptea rezolvarii ghicitorii incepea si in jur se asternea panica. De unde sa stie slujitorii numele printului necunoscut? Cum sa-l afle?

Fiind in gradina, Calaf auzea ordinele date de Turandot si repetate de strajile acesteia.

Pavarotti, in clipul de mai jos, isi incepe interpretarea din rolul lui Calaf, ca un ecou la ceea ce a fost poruncit.

 

“Nessun dorma! Nessun dorma! Tu pure, o Principessa, nella tua fredda stanza, guardi le stelle che tremano d’amore, e di speranza!”

“Nimeni să nu doarmă! Nimeni să nu doarmă! Chiar și tu, o prințesă, în dormitorul tău rece, privește stelele care tremură pline de dragoste și de speranță””) 

“Ma il mio mistero è chiuso in me; il nome mio nessun saprà! No, No! Sulla tua bocca lo dirò quando la luce splenderà!”

(“Dar secretul meu este ascuns în mine; nimeni nu va afla numele meu! Nu, nu! Îl voi spune doar buzelor tale când lumina va străluci!”)
“Ed il mio bacio scioglierà il silenzio che ti fa mia!”

(“Și sărutul meu va topi tăcerea care te face să fii a mea!”) 

Cu puțin înainte de sfârșitul ariei, un cor de femei se aude în depărtare:

“Il nome suo nessun saprà… E noi dovrem, ahimè, morir, morir!”

(“Nimeni nu va afla numele său … și noi toți va trebui, vai!, să murim!”)

Calaf, de pe acum sigur de victoria sa, cântă:

“Dilegua, o notte! Tramontate, stelle! Tramontate, stelle! All’alba vincerò! Vincerò! Vincerò!”
(“Dispari, o noapte! Culcați-vă, stele! Culcați-vă, stele! În zori voi câștiga! Voi câștiga! Voi câștiga!”) sursa: Wikipedia

Calaf suferea pentru ca multi oameni vor muri datorita provocarii lui dar in acelasi timp era bucuros pentru victoria lui si canta asta.

Ce legatura are cu dialogul interior, pe care cu totii il avem?

Uita-te atent la clipul de mai jos, urmareste trairile lui Pavarotti si mai ales finalul. Dupa ce Pavarotti isi termina actul, are cateva secunde de dialog interior, intrand puternic, in pielea personajului pe care il interpreteaza, printul necunoscut, Calaf.

Vizionare placuta si, nu te speria si framanta prea tare cand ai dialog interior, asta inseamna trairea ta, puternica.

[youtube_sc url=”https://www.youtube.com/watch?v=xs-p1oEvuGg”]

 

Citat-Dale-Carnegie1

[mc4wp_form]

 

Cu drag,

Iulian Costea
COSTEA-1

02 Apr

Partea 3. Ignori vanzarea? Practic, ignori afacerea in sine.

Daca n-ai citit partea 2, citeste-o aici: PARTEA 2. IGNORI VANZAREA? PRACTIC, IGNORI AFACEREA IN SINE

Pasul 4.

Am facut uniforme rosii. Tricou, salopeta, bluza (pentru zile mai racoroase). Totul cu logo si moto. Imaginea si-o puteau vinde acum, mult mai bine.

Uniforma sarea in ochi si obligatia lor esentiala era s-o tina curata si calcata. Cel putin cand ajungeau la lucrare.

Nu uita, erau 3 oameni, insa parea ca sunt o parte din oamenii dintr-o multunationala.

Zambeau, isi beau apa din sticla lor, aveau uniforme, lasau lucrarea impecabila, cereau recomandari…succes 100%!?

Nu te gandi ca lucrurile au fost exact asa de roz pe cat ti le prezint, iar succesul a fost 100%. Nu, a fost si greu. Greu, in primul rand, sa-i conving sa-si tina salopetele curate, calcate in fiecare zi (aveau cate 3 perechi).

images

 

Unul dintre ei a si cedat si a fost inlocuit. Apoi, seful de echipa si a fost si el inlocuit, a fost avansat cel ce s-a dovedit mult mai atent la detalii.

In ~3 luni aveam o echipa aproape perfecta. Spun, “aproape” pentru ca din cand in cand erau si plangeri de la clienti, plangeri pe care le tratam si in cea mai mare parte le rezolvam, iar bonusul echipei, disparea.

Ne asumam cu totii. Oamenii de vanzari aveau treaba lor, insa si ei erau instiintati cand ceva mergea prost la montaje.

Proprietarul afacerii nu voia sa stie cum procedam, el voia, pe buna dreptate, REZULTATE. De asta ne platea.

Asta era, “toti pentru unul si unul pentru toti”. In fond, erau o echipa formata din 3 oameni, nu 30, nu 300…

Nu aveau nevoie tot timpul de un alt supervizor. Era deja un sef de echipa, acolo.

Ma intorc la moto-ul firmei.

Pe spatele fiecarui om (pe salopeta), scria asa: Numele firmei iar apoi, pe semicerc, scira “Spune-mi ce vrei si-l fac unic“. Si din cand in cand, seful echipei, amintea proprietarilor lucrarii sa citeasca mesajele de pe uniforme si “sa ceara”. Ce crezi, are impact acest “moto”? care de fapt e tot o cerinta!?

Pasul 5.

Timp de o luna am masurat *I.R.N.

*I.R.N.= Indice de recomandari nete.

Clientii te recomanda, da. E totusi o diferenta, aparent fina, intre recomandari brute si recomandari nete.

La o intrebare simpla, care de fapt e intrebarea “suprema”, clientii raspund diferit.

Intrebarea suna asa:

“M-ati recomanda si prietenilor, partenerilor, cunoscutilor?”

Daca raspusul este “da”, atunci vine intrebarea doi:

“Cui?” …iar acestea sunt de fapt recomandarile nete. Practic, pragmatic si bazat pe faptul ca, cei ce-ti pun calificative mari sunt si multumiti.

Am sunat aproape toti clientii si le-am pus o singura intrebare in prima faza.

Pe o scara de la 1 la 10, cat de multumit ati fost la ultimul serviciu prestat?”

Si de aici aveam doua “subgrupe” de note.

O subgrupa care acorda 9 sau 10 si o alta, care acorda note sub 8, in functie de nemultumiri. Asa le incadrasem noi.

Si unde notele erau peste 8, echipa de montatori era bonusata si se cereau recomandari.

Unde notele erau sub 8, era clar ca e o problema si ceream permisiunea de a reveni cu un apel, in maxim o saptamana pentru a vedea “unde e, unde a fost problema!?”.

download

 

Cu totii voiam sa aducem cat mai multi clienti in zona de “9” si/sau “10”. Ajunsi aici, se puteau cere recomandari, oamenii erau bonusati…si sistemul scris, functiona.

In “SUPERGHIDUL” ( de ~25 de pagini) pe care l-am facut special pentru oameni de vanzari si pentru cei ce lucreaza in zona comerciala, spun ca recomandarile s-ar putea sa faca 50% din treaba in locul omului de vanzare.

Depinde de modalitatea in care s-a lucrat de-a lungul colaborarii cu clientii existenti.

Mai departe pot functiona cele doua tehnici de vanzari, absolut superbe, pe care le vei gasi in SUPERGHIDUL “7+1 pasi prin care sa-ti cresti vanzarile”, in care gasesti chiar un exemplu concret dintr-o alta firma cu care am lucrat.

In cateva zile va fi gata, poti scrie sau suna, oricum. Poate fi o rezervare, mai ales ca in prima faza nu o printam mai mult de 500 de bucati.

 

In firma de care-ti spun, am lasat o echipa multumita, in proportie de 90%, pentru ca probleme apar mai tot timpul, iar oamenii de vanzari au cam “epuizat” portofoliul de clienti, pentru acel moment, insa oamenii de vanzari isi pot extinde aria de “prospecti”,

sau,

trebuie sa se reintoarca in acelasi “univers de clienti”. Avantajul lor: au toate informatiile centralizate si pot cere si ei recomandari sau pot face folow-up, sau pot schimba oferta, sau pot tinti direct in cei ofertati, sau…pot face multe, avand informatia centralizata. 

Sistemul de bonus e inca in picioare, echipa de montatori e formata din 5 oameni, acum, iar cea de oameni de vanzari e formata din 4+1. 1=coordonatorul echipei. Firma functioneaza dupa reguli scrise, proceduri si un sistem de lucru, “mecanic”. Nu mai stiu cum sunt bonusurile ca volum practic. 🙂

SFARSIT…

Sper ca ti-a fost utila aceasta serie formata din trei parti.

Mi-ar placea sa am vesti de la tine!

Nu uita de unde a pornit acest material. Daca ai uitat, iti rescriu prima fraza:
“De curand, fiind intr-un proiect de coaching cu angajatii unei firme, in birou a intrat un domn la vreo 60 ani, imbracat neingrijit cu o frizura ciudata si foarte trist.”

In cazul in care nu ai citit cele doua parti, poti apasa aici(click)

Ce poti castiga daca lucrezi cu mine?

Ce poti pierde daca nu lucrezi cu mine?

Apasa mai jos si hai sa pornim!

Afacerea ta

Apasa fie pe poza fie AICI – Afacerea ta la nivelul urmator

 

 

Citat-Dale-Carnegie1

[mc4wp_form]

 

Mi-ar placea sa auzim numai de bine,

Iulian Costea

COSTEA-1